Как выбрать чат-бот для бизнеса

Чат-бот — хороший способ оптимизировать работу клиентского сервиса и поддержки, когда операторы не успевают справляться с наплывом обращений. Виртуальному помощнику можно доверить ответы на часто задаваемые вопросы, освободив сотрудникам время для разбора нестандартных ситуаций.

Также бот позволит обеспечивать круглосуточную коммуникацию с клиентами без существенного увеличения затрат. Кроме того, он способен значительно улучшить качество обслуживания, предоставляя быстрые и точные ответы всего за несколько секунд.

С помощью чат-бота возможно сократить путь клиента до покупки. Например, если внедрить в него интерактивную игровую механику — викторину, тест — ассистент сможет привлечь внимание пользователей и повысить их интерес к вашему предложению. Кроме того, боты могут отправлять пользователям уведомления об акциях и скидках, информировать об обновлениях ассортимента и рассылать персональные предложения.

Чат-боты могут взять на себя часть функций продавца-консультанта в онлайн-магазине. Такой ассистент поможет подобрать товар, опираясь на данные о предпочтениях пользователя.

Также бот можно настроить таким образом, чтобы он самостоятельно собирал корзину и оформлял заказ. А интегрировав помощника со сторонними сервисами, например, CRM-системой², можно добавить в него функции проверки наличия подходящего товара на складе, уточнение статуса выполнения заказа и т. д.

Современные чат-боты успешно используются для автоматизации различных внутренних процессов в компании. Они значительно ускоряют поиск ответов на вопросы в базах знаний.

Этот навык можно использовать, чтобы упростить обучение и адаптацию новых сотрудников, а также ускорить рутинные операции и снизить количество ошибок при их выполнении. Например, боты позволят упростить отправку и прием документов, информирование о политике компании и изменениях в ней и т. д.

Несмотря на все преимущества, внедрение чат-ботов не всегда приносит максимальную отдачу. Всё дело в особенностях бизнес-процессов. Вот несколько признаков, что виртуальный ассистент пойдет вам на пользу:

• Ваш клиентский сервис получает много однотипных вопросов, обработку которых можно автоматизировать.
• Клиенты ожидают быстрого ответа, а ваши операторы не успевают пообщаться со всеми желающими.
• У вас есть планы по расширению бизнеса, но нет возможности увеличивать штат сотрудников пропорционально росту клиентской базы.
• Отдел продаж получает множество неквалифицированных лидов и тратит время на рутинные задачи, а не на продажи.
• Сотрудникам часто приходится искать информацию, на это уходит львиная доля времени.

Многие еще помнят чат-боты прошлого поколения, которые компании сначала массово внедряли, а потом массово отказывались от них, разочаровавшись в их возможностях. Чтобы соответствовать ожиданиям пользователей, бот должен обладать рядом ключевых характеристик, обеспечивающих удобство взаимодействия и высокую производительность.

Современные пользователи часто используют несколько каналов для связи с компанией: сегодня они общаются через сайт, завтра выбирают Telegram, а послезавтра — электронную почту. Важно, чтобы чат-бот мог распознавать пользователя в любом канале коммуникации и хранить всю информацию о взаимодействии в одном месте. Выбирайте ботов, которые легко интегрируются с сайтом, мессенджерами и социальными сетями, а данные — обрабатываются на единой платформе.

Искусственный интеллект — необходимая часть современных чат-ботов, которая позволяет им решать задачи намного эффективнее, чем предыдущему поколению. Технологии обработки естественного языка (NLP) помогают ботам понимать любые запросы пользователей и мгновенно формулировать ответ на доступном им языке. Это сводит к минимуму вероятность сбоев и путаницы даже при нестандартной формулировке запросов или отсутствии ключевых слов.

Чтобы бот предоставлял все более точные и релевантные ответы, ему просто необходима способность учиться на реальных диалогах с пользователями. Она достигается за счет использования алгоритмов машинного обучения. Также вам пригодится возможность обучить бота уникальным навыкам. Например, поискам ответа в вашей базе знаний или отраслевой документации.

В процессе работы бота вы можете захотеть изменить какие-либо из его параметров или открыть к нему доступ для большего количества специалистов. Если помощник будет основан на конструкторе с системой перетаскивания блоков, это позволит легко адаптировать его к любым изменениям без привлечения технических специалистов.

Возможность интеграции с различными ИТ-решениями позволит чат-боту эффективно решать большее количество задач. Например, синхронизировав виртуального ассистента с CRM-системой, можно значительно расширить его возможности: добавить функции отслеживания заказов, проверки наличия товара на складе, сбора лидов и т. д.

От выбора вендора во многом зависит эффективность работы чат-бота и сроки его внедрения. Рассмотрим ключевые критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе партнера.

• Опыт. Обратите внимание на количество и разнообразие реализованных вендором проектов. Обширное портфолио зачастую свидетельствует о глубоком понимании специфики работы чат-ботов в различных ситуациях и умении эффективно настраивать и интегрировать решение в ИТ-инфраструктуру компании для достижения поставленных целей.
• Экспертиза. Чем шире опыт интегратора в различных отраслях, тем выше шансы, что он точно поймет ваши задачи и разработает оптимальный план их выполнения. Важно, чтобы вендор был знаком со спецификой процессов в вашей сфере деятельности.
• Поддержка. Сервис, который предоставляет сервис при внедрении бота, и поддержка в случае возникновения каких-либо сложностей в процессе эксплуатации имеют критическое значение. Недостаток обучения сотрудников работе с ботом или недостаточная оперативность поддержки могут вам дорого обойтись.

Самый простой способ — воспользоваться готовым решением, например, сервисом
Чат-боты для бизнеса. Он предлагает готовых виртуальных ассистентов для разных отраслей: ресторанный бизнес, услуги, розничная торговля и т. д.
Боты легко встраиваются во все основные каналы: Телеграм, ВКонтакте, Одноклассники, 2ГИС. Они работают на базе чат-платформы Jivo, которая позволяет агрегировать сообщения из разных источников и обеспечивает удобство управления.

Виртуальные помощники от сервиса Чат-боты для бизнеса обладают 200 готовыми навыками. Помимо этого, их можно обучить уникальным навыкам и кастомизировать сценарии взаимодействия с пользователями под ваши задачи. Ботов дополняют готовые интеграции с популярными CRM-системами.

Также вы можете собрать собственный чат-бот с помощью нашего no-code конструктора или заказать разработку уникального виртуального ассистента нашей опытной команде. Выберите подходящий вариант для своего бизнеса, оставьте заявку, подключите чат-бот к своим каналам и начните получать результаты.

¹ https://www.comm100.com/resources/report/live-chat-benchmark-report/
² Customer relationship management – система управления взаимоотношениями с клиентами
³ Без кода