Что нужно для успеха в бизнесе: талант, трудолюбие, знания? В первую очередь — умение найти подход к потенциальному клиенту. Каждый человек уникален, имеет собственные убеждения, ценности, идеалы. И всё же опытному продавцу достаточно присмотреться к покупателю, чтобы определить, к какому типу клиентов он относится. О секретах индивидуального подхода в маркетинге поговорим в статье.
Так ли важно знать о типах клиентов в продажах?
Продажи — это всегда взаимодействие с потребителем. В отличие от повседневной жизни, в работе нельзя выбрать круг общения или исключить из него людей, с которыми сложно наладить коммуникацию. Любой клиент интересен хотя бы потому, что может стать источником дохода для бизнеса. Поэтому так важно заинтересовать его в покупке товара или услуги.
Определение целевой аудитории — лишь первый этап любой маркетинговой кампании или стратегии. Состав такой выборки неоднороден: например, среди студентов в возрасте 18−23 лет могут встречаться интроверты и экстраверты, флегматики и холерики. Одни принимают решение о покупке быстро, другие — анализируют и критикуют. Ваша задача как специалиста — найти решение для каждого.
Чтобы составить индивидуальные подходы, нужно сегментировать¹ клиентов. А значит — разделить всю целевую аудиторию на группы со схожими интересами, ценностями и мотивами. Типология клиентов — одна из разновидностей сегментации. С её помощью можно:
- классифицировать потребителей по определенным признакам;
- формировать стратегию поведения с покупателями;
- аргументированно закрывать возражения и боли целевой аудитории;
- увеличивать объёмы продаж и выручку;
- выгодно представлять достоинства и преимущества компании, товара или услуги;
- повышать лояльность клиентов и формировать собственную базу.
В конечном счете, понимание индивидуальных особенностей клиентов определяет успешность сделки.
Что такое психотип клиента и как его определить
Психотип клиента — это совокупность психологических характеристик, которые влияют на поведение человека в процессе покупки. Понимание психотипа помогает продавцам адаптировать подход, улучшить коммуникацию и повысить конверсии².Определение психотипа начинается с наблюдения за поведением клиента и анализа его реакции на различные маркетинговые сообщения. Важно учитывать:
- Манера общения: предпочитает ли клиент краткость или подробные объяснения?
- Реакция на предложения: склонен ли он к импульсивным покупкам или тщательно обдумывает выбор?
- Отношение к информации: ценит ли он факты и детали или ориентируется на эмоции и впечатления? Используя эти наблюдения, можно выделить основные психотипы и выработать стратегии взаимодействия с каждым из них.
Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать
Найти общий язык с клиентом проще, зная основы покупательского поведения. В маркетинге предлагается несколько типологий потребителей. Рассмотрим наиболее популярные.
- Аналитический тип покупателей руководствуется логикой при совершении покупок. Такие клиенты рациональны, внимательны к деталям, практичны, рассудительны. Эмоциональные продажи на них не действуют.
- Гармонический тип склонен к общению, установлению доверительных отношений, вежлив. От продавца ждет внимания к собственным проблемам и поиск средств для их решения. Напористость и активность может отпугнуть таких клиентов.
- Эмоциональный тип отличается энергичностью и излишней общительностью. Основная причина отказа от покупки — сдержанность продавца.
- Целеустремленный тип знает лучше всех, что ему нужно. Спорить с ним не нужно. Общение должно быть конструктивным и профессиональным с демонстрацией выгод от покупки для клиента.
Особенности интернет-сообщества и виды клиентов
Покупки в сети отличаются от обычного похода в магазин. Здесь человек не взаимодействует напрямую с продавцом: он в любой момент может отвлечься на кота, переключиться на звонок и вовсе забыть о товаре. Какие же типы покупателей встречаются в интернет-магазинах и как с ними работать?
1. Исследователи заходят на сайт «просто посмотреть». Подтолкнуть их к покупке сложнее всего, потому что они изначально не ставят перед собой такую цель.
Как работать:
- разместите на главной странице интересные товары, заинтригуйте покупателя и удержите на сайте;
- сделайте яркие карточки товаров с подробным описанием и качественными фотографиями.
2. Сомневающиеся клиенты знают, что ищут, и готовы к покупке. Но они склонны сравнивать товары и находить причины для отказа от их приобретения. Поводом может стать любая мелочь — неполное описание, отсутствие дополнительных услуг и прочие детали.
Как работать:
- обеспечьте удобную систему сравнения товаров на сайте;
- позаботьтесь о расширении ассортимента: у такого типа клиентов всегда должен быть выбор;
- опишите преимущества одного товара или бренда перед другим.
3. Любители скидок. Для таких покупателей важен не товар или его качество, а наличие акций и скидок.
Как работать:
- создайте раздел товаров со скидками: так клиенты сразу попадут в комфортную им среду;
- предлагайте акции на постоянной основе — например, бесплатную доставку.
4. Решительные не ждут помощи от консультанта и готовы сразу оформить заказ.
Как работать:
- упростите интерфейс³ сайта, сделайте его наглядным и понятным;
- продумайте навигацию: чем быстрее пользователь найдет нужный товар, тем быстрее его закажет;
- предложите бонус к покупке — это удержит клиента даже при ценах выше, чем у конкурентов.
Это непросто: какие категории клиентов требуют больше внимания
Работа менеджера по продажам — это всегда контакты с самыми разными клиентами. Интересоваться товарами и услугами в один день могут как неподкованный мужчина, так и продвинутая девушка. Оба клиента нуждаются в одном товаре, но в разном подходе. Например, одному клиенту нужна краткая презентация простыми словами, а другому понадобится подробный рассказ со всеми тонкостями.
Поделимся несколькими видами клиентов:
- Ждёт от консультанта подробного рассказа о характеристиках товара без сложных терминов и в доступной форме;
- Поделиться опытом своих покупок и расскажет обо всём, что считает важным в данный момент. Задача продавца — придерживаться закрытых вопросов, не перебивать и уточнять пожелания клиента;
- Задаёт вопросы о возможных рисках сделки, поэтому стоит заранее закрывать все возражения;
- Ищет повод для агрессии или жалобы. Лучшая тактика общения — спокойствие и поиск компромисса.
Классификация клиентов по цветам
Классификация клиентов по цветам позволяет выделить основные психотипы, исходя из их поведения и предпочтений в общении. Знание этой типологии помогает выстраивать более персонализированный и эффективный подход к каждому клиенту, что способствует улучшению результатов продаж.Красный
Особенности поведения:Красные клиенты — это авторитарные и упрямые личности. Они не любят воспринимать альтернативные мнения, предпочитают минимальное количество информации, но при этом стремятся быть в центре внимания и конкурировать. Это люди с лидерскими качествами, которые часто выступают в роли ораторов. Такие клиенты ценят решительность и стремление к победе.
Правила работы с клиентами:
- Акцент на ключевых характеристиках продукта: Красные клиенты хотят понимать, что именно делает продукт уникальным и как он помогает им достигать целей.
- Отсутствие лишних деталей: Приводите лишь важную информацию, избегайте долгих объяснений.
- Прямолинейные ответы на вопросы: Будьте четкими и ясными, избегайте двусмысленности.
- Четкое объяснение решения проблемы: Презентуйте ваше решение с акцентом на его результативность.
- Разрешение доминировать в беседе: Дайте клиенту возможность проявить лидерские качества, позволяя ему вести разговор.
Желтый
Особенности поведения:Желтые клиенты — это мягкие, лояльные и часто нерешительные личности. Они избегают конфликтов и предпочитают гармоничные отношения. Желтые клиенты могут быть не готовы к переменам и не любят торопиться, поэтому процесс принятия решения у них часто затягивается.
Правила работы с клиентами:
- Спокойное общение: Обеспечьте комфортную атмосферу, избегайте давления.
- Подробные ответы на вопросы: Желтые клиенты ценят, когда им все понятно и подробно разъяснено.
- Создание безопасной, доверительной атмосферы: Дайте понять, что клиенту можно доверять, создавайте чувство уюта. Демонстрация заботы и внимания: Покажите, что вам важен клиент как человек, а не как источник прибыли.
Синий
Особенности поведения:Синие клиенты — это аналитики, которые всегда тщательно проверяют информацию. Они склонны к осторожности, принимают решения медленно и предпочитают подробности. Эти клиенты ценят точность и стремятся к полноте данных, не любят «обещаний на словах», всегда требуют фактов и доказательств.
Правила работы с клиентами:
- Соблюдение делового тона, дистанция: Синие клиенты предпочитают официальность и не любят излишнюю близость.
- Логичные, обоснованные аргументы с акцентом на факты и цифры: Они хотят видеть все доказательства, прежде чем сделать выбор.
- Подробные описания продукта: Разъясняйте все аспекты и детали предложения, подчеркивая все его преимущества.
- Возможность демонстрации экспертности клиента: Дайте возможность клиенту самому оценить продукт, показать, что его мнение важно.
Зеленый
Особенности поведения:Зеленые клиенты — общительные и дружелюбные личности, которые стремятся к созданию комфортной и теплой атмосферы. Они часто советуются, обращаются за мнением и ценят внимание к своей личности. Эти клиенты часто ищут в отношениях с продавцом поддержку и понимание.
Правила работы с клиентами:
- Проявление интереса к клиенту как к личности: Показать, что вам важен сам человек, а не просто его покупка.
- Ненавязчивые советы и рекомендации: Подходите к рекомендациям с осторожностью, не навязывайте решения.
- Детальное обсуждение вопросов и составление «плана действий» для клиента: Постарайтесь вместе с клиентом определить шаги, чтобы он чувствовал участие в процессе.
Как найти подход к любому типу интернет-клиентов
Специфика онлайн-бизнеса не всегда позволяет выходить на личный контакт с потребителем. Обеспечить персональный подход к каждому посетителю сайта в онлайн-магазине помогают специальные сервисы. Например, сервис повышения продаж на сайте позволяет легко и быстро создавать виджеты⁴ на сайте для разных задач:
- собрать контакты посетителей для персональных предложений;
- сделать всплывающие окна с бонусами и акциями;
- создать подсказки, чтобы упростить навигацию сайта и повысить продажи.
- добавить рекомендательную ленту и показывать интересные товары под конкретного посетителя.
Выводы о типах клиентов в продажах
Успех в продажах зависит от умения эффективно взаимодействовать с клиентами, а для этого важно знать их типологию. Каждый клиент уникален, и понимание его психотипа помогает выработать индивидуальный подход. В статье рассмотрены основные типы клиентов, такие как аналитический, гармонический, эмоциональный и целеустремленный, а также их поведение в процессе покупки.Классификация клиентов по цветам (красный, желтый, синий, зеленый) дополнительно помогает продавцам корректно адаптировать свои методы общения и принятия решений, делая взаимодействие более персонализированным. Важно учитывать не только поведение, но и особенности принятия решений каждым типом клиентов.
Понимание этих факторов позволяет:
- Сегментировать целевую аудиторию для более точного подхода.
- Повысить лояльность и доверие клиентов.
- Оптимизировать стратегии продаж и маркетинга для каждого типа потребителя.
¹ Сегментировать (от англ. to segment) — разделять целевую аудиторию на группы по схожим признакам для точечной работы с каждой из них.
² Конверсии (от англ. conversions) — действия пользователей, которые приносят бизнесу ценность (например, покупка, подписка), по отношению к общему числу посетителей сайта.
³ Интерфейс (от англ. interface) — внешний вид и структура пользовательского взаимодействия с программой или сайтом.
⁴ Виджет (от англ. widget) — элемент интерфейса сайта или программы, выполняющий отдельную функцию (например, чат, баннер, форма).
