Скорость обработки заказа — период времени, который проходит с момента заказа клиентом до принятия заказа в работу сотрудником компании. Разбираемся, на что влияет скорость обработки заказов и как еёувеличить.
Почему важна скорость обработки заказа
От скорости обработки заказа напрямую зависит конверсия в оплату. Если человек делает заказ на сайте, а менеджер связывается с ним лишь через несколько часов или даже на следующий день, вероятность совершения оплаты значительно снижается.
Это актуально как для сферы онлайн-ритейла, так и для услуг. Человек может оставить свои контакты на сайте, например, для расчета стоимости услуг через менеджера.
Если менеджер будет медлить со звонком, человек может обратиться к конкуренту, который реагирует быстрее. Скорость обработки заказов часто влияет на конечную конверсию и продажу.
В интернет-магазинах клиенты часто совершают импульсивные покупки. В этом случае скорость обработки заказа также очень важна, поскольку на эмоциональном пике человек с большей вероятностью сделает оплату. Если заказ обработать поздно, увеличится количество возражений, у потенциального клиента логика сменит эмоции, и он может отложить решение о покупке.
Люди не любят ждать. Часто длительный ответ оператора в онлайн-чате или пауза перед обработкой заказа воспринимаются пользователями резко негативно. Промедление может стать триггером, отменяющим решение о покупке.
Проблема усугубляется в случае, когда в компании нет ресурсов для обработки заказов в нерабочее время, в выходные дни и праздники. Не каждый бизнес может позволить себе целый штат операторов и менеджеров отдела продаж для круглосуточной работы.
Прием и обработка заказов клиентов: советы и рекомендации
Как осуществлять обработку заказов и сбор заявок от потенциальных клиентов более эффективно:
1) Упростите форму оформления заказа. Уберите лишние поля и оставьте только самые необходимые. Большое количество полей для заполнения снижает вероятность оформления заказа. Если речь об интернет-магазине, заказчику необходимо дать возможность оплатить товары в корзине сразу, не дожидаясь подтверждения оператора.
2) Собирайте контакты посетителей сайта разными способами. Используйте для сбора контактных данных людей не только форму оформления заказа, но и виджет обратного звонка, формы для сбора контактов в обмен на лид-магнит.
3) Используйте скрипты продаж. Даже если человек сам проявил интерес и готовится сделать заказ, необходимо держать наготове ответы на основные возражения, а диалог вести по заранее подготовленным скриптам. В противном случае конверсия в оплату может снижаться, особенно в сфере услуг, когда имеет место большая вилка цен, а у заказчика могут быть весомые возражения:
4) Сократите время ожидания заказчика. Чем быстрее будет обработан заказ, тем лучше для компании и тем выше конверсия в заключение сделки. Как контролировать работу операторов отдела продаж и отслеживать время, через которое они реагируют на заказ? Можно воспользоваться системой учета клиентов, которая сохраняет все эти данные. Ряд процессов можно автоматизировать. Например, после формирования заказа отправлять человеку автоматическое письмо или смс-сообщение с информацией о статусе заказа.
5) Тестируйте скрипты. Продающие скрипты и различные сценарии обработки возражений могут давать разную конверсию. Крайне важно тестировать все скрипты разговора с клиентами, чтобы выявлять наиболее эффективные и конверсионные решения.
6) Автоматизируйте обработку заказов. Обработку заказов и даже общение с заказчиком можно автоматизировать. Для этого достаточно настроить качественный чат-бот.
Как повысить скорость обработки заказа
Один из самых простых способов повысить скорость обработки заказов на сайте — использовать чат-бот. Чат-бот — это виджет специального диалогового окна, который встраивается в код сайта.
Часто на сайтах используются виджеты онлайн-чатов, где пользователь общается с реальным сотрудником компании. Такой подход имеет большое количество недостатков. Это ресурсозатратно, оператор не сможет отвечать оперативно в круглосуточном режиме, нанять нескольких операторов может не каждая компания.
Кроме того, ни один оператор не сможет вести диалог одновременно с десятками людей. Более рационально использовать автоматизированные чат-боты, где заранее прописываются ответы на популярные вопросы пользователей, а с человеком общается компьютер.
Автоматизированный чат-бот может моментально отвечать потенциальному клиенту, в разы быстрее человека обрабатывать заявки и заказы. Это может значительно повысить конверсию в совершение оплаты.
Настроить чат-бот, который автоматически будет отвечать потенциальным клиентам на их вопросы, обрабатывать возражения и формировать заказы, можно с помощью конструктора чат-ботов.
Реплики чат-бота заранее прописываются в сценарии разговора. Далее бот следует по алгоритму:
1. анализирует текст, который пишет пользователь;
2. выявляет, что нужно этому конкретному пользователь;
3. подбирает наиболее релевантный ответ из базы сценариев.
Сценарии для чат-бота может написать маркетолог компании, руководитель отдела продаж или сам предприниматель. Также в сервисе есть услуга написания сценариев под ключ и бесплатный 14-дневный период для новых пользователей.