Онлайн-поддержка пользователей: для чего нужна и как организовать

2023-01-19 16:22 Чат-боты для бизнеса

Хороший клиентский сервис способен приносить бизнесу большую прибыль и новых покупателей. В статье разберем, зачем нужна поддержка пользователей, как её организовать и какие инструменты для этого можно использовать.

Что такое онлайн-поддержка

Онлайн-поддержка или саппорт — это отдел, который решает проблемы клиентов и делает сервис дружелюбным. Через поддержку компания может получить информацию о технических недочетах и сбоях в работе. Например, если у пользователя есть проблема с доставкой товара, специалист чата обработает обращение и передаст информацию в отдел логистики.

Если у бизнеса нет интернет-поддержки пользователя, то вопросы окажутся нерешенными. В этом случае покупатели могут перейти к конкурентам, которые настроили каналы связи с покупателями.

Служба поддержки должна быть максимально доступной и быстрой. Покупатели привыкли, что могут получить ответ на свой вопрос даже ночью. Поэтому круглосуточная поддержка будет выделять вас среди конкурентов.

При правильной организации саппорта менеджеры принимают обратную связь и передают её руководству для аналитики.

Для чего нужна служба поддержки

Главная задача саппорта — принимать обращения клиентов, фиксировать их и оперативно решать. Иногда для этого достаточно простого ответа, а иногда нужно создавать заявку для разных отделов.

С технической точки зрения саппорт выполняет следующие задачи:

Принимает обращения покупателей.

Обрабатывает запросы.

Собирает и анализирует решенные инциденты и вопросы.

Работает с одним клиентом, пока задача не закроется.

Информирует пользователей о статусе обращения, даёт ответы на вопросы по нему и результатам.

Контролирует решение проблемы.

Передаёт заявку другим специалистам.

Оперативно информирует о проведении плановых технических работ.

В зависимости от ниши этот список задач может пополняться. Поэтому перед тем, как запускать чат поддержки пользователей, нужно составить скрипты и шаблоны разговоров.

Канал обращения может быть любым. Практически любой из них можно автоматизировать.

Качество работы саппорта влияет на репутацию компании и лояльность. Сейчас пользователи не захотят сотрудничать с компанией, которая не может предоставить помощь в выборе продукта, оформлении заказа или организации доставки.

Есть несколько причин плохого клиентского сервиса:

Грубые ответы со стороны менеджеров.

Некомпетентность консультантов.

Долгий ответ со стороны поддержки.

Медленный прием заявок.

Долгое решение вопроса.

Игнорирование обращений покупателей.

Из-за этого бизнес может столкнуться с серьезными проблемами:

Потеря клиентов. Если специалисты технической поддержки постоянно грубят, не решают вопрос или перестают отвечать, то компания рискует потерять покупателей. После такого общения пользователи уходят безвозвратно.

Низкая потребительская лояльность. Компании прилагают много усилий, чтобы расположить к себе новых пользователей. Организованная работа саппорта в этом поможет.

Не работают личные рекомендации. Если покупателю не понравилось обслуживание, то он не будет советовать сервис никому из своих друзей и близких. Тогда бизнес потеряет старых клиентов и не получит новых.

Саппорт же помогает клиентам оставаться довольными даже после конфликтной ситуации и дает мощный драйвер для роста бизнеса.

Советы, как организовать службу поддержки

Службу поддержки можно адаптировать под конкретную компанию и нишу. Сценарии общения будут разными, из-за чего нужно продумывать всю работу саппорта до мелочей. Для онлайн-школы будет актуально отвечать на обращения по поводу формата занятий, для интернет-магазина — решать проблемы с доставкой.

Есть несколько универсальных советов, которые помогут вам провести организацию онлайн-поддержки пользователей:

Прислушайтесь к своим покупателям. Перед внедрением саппорта в бизнес-процессы узнайте о своих потенциальных клиентах. Посмотрите, что они пишут о товаре и что хотят видеть в сервисе.

Организуйте открытый канал связи. Сейчас есть много инструментов для работы службы поддержки. В некоторых из них можно настроить автоматизацию и получать заявки из разных источников.

Соберите команду специалистов и проведите обучение сотрудников. В этой работе важна доброжелательность, эмпатия и умение быстро обрабатывать информацию.

Составьте скрипты и гайды для сотрудников. Вся информация, которую вы собрали о ваших покупателях, пригодится в составлении шаблонов для ответов. На них специалисты будут опираться при общении с покупателями и потенциальными клиентами.

Организуйте правильную обратную связь. Нельзя заранее предугадать, какие проблемы возникнут у покупателей. Хороший способ это понять — настроить форму обратной связи на сайте.

Сделайте оперативность приоритетом в работе. У всех сейчас не хватает времени, и терять его на ожидание никто не захочет. Пробуйте улучшить скорость ответов с помощью автоматизации.

Отслеживайте лояльность со стороны клиентов. Анализируйте, как пользователи реагируют на общение, что отвечают и чем они недовольны.

Задавайте вопросы, решайте проблемы и взаимодействуйте с клиентами. Для этого в службе поддержки можно использовать чат-боты.

Как чат-бот поможет организовать службу поддержки

Чат-бот — это виртуальный ассистент для общения с покупателями. Сервис работает по заранее составленным скриптам и распознает запрос пользователя по ключевым словам. Вариантов применения чат-бота много. Его можно создать для любой ниши и задачи. Плюс чат-ботов в том, что они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы.

Для таких задач подойдет готовый конструктор чат-ботов, в котором есть готовые шаблоны диалогов под разные отрасли бизнеса. Виртуального помощника можно настроить в пару кликов — для этого необязательно быть программистом. С помощью удобного конструктора вы сможете подобрать нужный сценарий и настроить его, опираясь на индивидуальные характеристики компании.

Как чат-боты помогут в работе онлайн-поддержки:

Доступность. Чат-бот можно подключить к сайту, к социальным сетям или к любому мессенджеру. В отличие от живых операторов бот может отвечать в любое время, даже в выходные и праздники.

Сокращение расходов. Для компании выгоднее подключить чат-бота, чем брать нового сотрудника и обучать его с нуля. Хоть полная автоматизация персонала пока невозможна, боты могут выполнять простые типовые задачи.

Работа с типовыми запросами. Чат-боты могут автоматизировать 30% задач, которые связаны с простыми запросами. Благодаря программе не будет очередей из диалогов, где есть одинаковые вопросы.

Быстрые ответы. Менеджеру на ответ нужно около минуты. Надо открыть чат, увидеть обращение и напечатать ответ. Бот же отвечает на любой запрос за секунды и экономит много времени.

Минимум необработанных обращений. Чат-бот может отвечать на каждую заявку и вызывать оператора только в случае нестандартных вопросов. Так менеджер не тратит свое время на банальные и простые ответы.

Подключение чат-бота закроет все эти задачи. Все, потому что:

Его легко внедрить. Чтобы создать своего бота, не нужно бежать к программисту и тратить недели на разработку. Сервис помогает настроить виртуального помощника за несколько минут, с помощью понятного конструктора. Все, что понадобится — прописать сценарий или выбрать готовый.

Значительная экономия. Сервис оплачивается только за диалоги, в которых не участвовал оператор.

Лояльная аудитория. Чат-бот работает в любое время суток и сразу отвечает пользователю. Онможет принимать запрос даже с ошибками. Если человек напишет слово неправильно, бот все равно его поймет и решит вопрос.