Все статьи

Онбординг как механизм привлечения и удержания клиентов

2026-07-22 17:23
Представьте, что вы привлекли нового пользователя в ваш сервис или приложение. Пользователь установил продукт, провёл в нём несколько минут, ушёл и удалил. Частая причина такого поведения — отсутствие адаптации в сервисе. Это значит, что человеку не объяснили, как работать с интерфейсом.
Показать ценность продукта и научить пользователя с ним взаимодействовать помогает специальный процесс сопровождения. В материале подробно разберём, что такое онбординг1 клиента, почему он важен для бизнеса и какие инструменты необходимы для его успешного создания.
Содержание:

Основы онбординга: как вовлечь и удержать клиента
Почему онбординг важен
Разработка онбординга – что для этого нужно?
Инструменты онбординга и примеры их использования
Обучающие экраны
Всплывающие окна
Чат-боты
Приветственные письма
Как оценить эффективность онбординга: ключевые метрики
Частые ошибки при создании онбординга
Заключение

Что такое онбординг клиента

В сфере управления персоналом термин «онбординг» (от английского onboarding — адаптация, знакомство) используется достаточно давно. Он обозначает совокупность действий, направленную на обучение новых сотрудников навыкам, необходимым для успешной работы. Как правило, это презентации, обучающие программы, тренинги и лекции.
Но это понятие употребляется не только в кадровой сфере. Мы говорим о нём и тогда, когда происходит первое знакомство человека с новым программным обеспечением или технологиями. По сути, онбординг клиента — это управляемый процесс знакомства с интерфейсом, его основными плюсами и полезными функциями сайта, интернет-магазина или мобильного приложения.
Хороший онбординг новых клиентов можно сравнить с заботливым другом, который привёл вас на закрытое мероприятие. Он познакомит вас с гостями, предложит напитки и покажет, где находится зона отдыха. Главная цель этого процесса — помочь человеку как можно быстрее получить первый успешный опыт использования продукта.

Почему онбординг важен?

Использование правильных механик знакомства позволяет эффективно решать важнейшие бизнес-задачи:
  • Обучение аудитории. Пользователи без стресса осваивают ключевые возможности сложного цифрового продукта.
  • Повышение вовлечённости. Продуманные подсказки мотивируют клиентов активнее взаимодействовать с сайтом или приложением.
  • Снижение нагрузки на службу поддержки. Если наглядно объяснить порядок действий при возникновении сложностей, количество однотипных обращений в техническую поддержку снизится.
  • Демонстрация мгновенной ценности. Понятный онбординг клиентов наглядно показывает, как именно ваш продукт решает их конкретные боли и проблемы.
Правильно выстроенная система необходима не только для привлечения аудитории, но и для её долгосрочного удержания. Грамотная адаптация предотвращает отток пользователей, которые часто уходят к конкурентам просто потому, что не смогли самостоятельно разобраться в запутанном интерфейсе. Кроме того, довольные клиенты часто рекомендуют удобные цифровые сервисы своим друзьям, запуская бесплатное сарафанное радио.
Если вы хотите выстроить сильную маркетинговую стратегию и глубоко изучить потребности своей целевой аудитории, вы можете воспользоваться услугой маркетинговый консалтинг от СберТаргет. Профессиональная аналитика на основе больших данных поможет понять, какого именно взаимодействия ждут ваши покупатели.

Разработка онбординга – что для этого нужно?

Проектирование и запуск системы адаптации — это последовательный процесс, состоящий из нескольких важных шагов.
1. Определение целей и ключевых действий. Необходимо чётко ответить на вопрос: какого именно результата должен достичь человек во время первого визита? Например, для интернет-магазина целью может быть оформление первого заказа, а для B2B2-платформы — заполнение карточки компании и загрузка первого документа.
2. Анализ конкурентов и ниши. Изучение чужого опыта помогает избежать стандартных ошибок. Посмотрите, как устроен онбординг клиентов у ваших прямых и косвенных конкурентов. Выделите удачные интерфейсные решения, которые показались вам наиболее простыми и дружелюбными.
3. Исследование целевой аудитории и построение CJM3. Необходимо детально изучить свою аудиторию и составить карту пути клиента. Это графическая схема, которая показывает все этапы взаимодействия человека с брендом: от осознания потребности до регулярного использования продукта.
Для выявления скрытых барьеров проводятся качественные и количественные маркетинговые исследования — опросы, анкетирование и глубинные интервью. Они помогают узнать, в какой именно момент у пользователей возникают трудности, из-за которых они закрывают вкладку сайта или пишут в чат поддержки.
4. Создание сценариев адаптации. Разработайте логическую цепочку подсказок для разных сегментов аудитории. Помните, что опытному пользователю и новичку могут требоваться совершенно разные уровни погружения в продукт.
Нужна настройка таргетированной рекламы?
Разберём вашу нишу и запустим кампании, которые приносят заявки
Заказать таргетолога

Инструменты онбординга и примеры их использования

Для создания пути пользователя применяются различные форматы — как внутри самого интерфейса, так и за его пределами. Рассмотрим основные инструменты, которые помогают бизнесу автоматизировать процесс знакомства.

Обучающие экраны

Этот инструмент часто называют приветственными слайдами или вводными турами. Сразу после регистрации перед пользователем поочерёдно появляются графические экраны с ключевой информацией. Они содержат краткие инструкции, яркие иллюстрации или базовые правила работы.
У обучающих экранов есть три весомых преимущества:
  • Простота восприятия. Даже неопытный пользователь мгновенно считывает посыл благодаря крупным визуальным акцентам.
  • Низкая стоимость разработки. Создание статичных приветственных слайдов не требует больших вложений и сложных программных решений.
  • Быстрый запуск. Вы можете оперативно донести до аудитории главное позиционирование бренда.
Главное правило: не перегружайте экраны очевидными фактами и длинными текстами. Каждый слайд должен содержать только одну простую и полезную мысль.

Всплывающие окна

Интерактивные всплывающие окна (поп-апы4) позволяют гибко реагировать на действия посетителя сайта в режиме реального времени. С их помощью можно собирать контактные данные, сегментировать аудиторию по интересам, предлагать персональные скидки и точечно подсказывать, куда нажать на следующем шаге.
Чтобы этот инструмент не вызывал раздражения, важно настроить точные сценарии показа. Окна должны появляться только тогда, когда пользователь совершил определённое действие или, наоборот, замер на странице, столкнувшись с трудностью.

Чат-боты⁵

Виртуальный ассистент на сайте — это круглосуточный интерактивный помощник. Качественный чат-бот сразу после визита пользователя вовлекает его в диалог, помогая определить цель посещения. Он может автоматически присылать ссылки на нужные разделы каталога, выдавать короткие инструкции и моментально отвечать на типовые вопросы из базы знаний. Чат-бот берёт на себя роль персонального гида, снимая рутинную нагрузку с менеджеров по продажам.

Приветственные письма

В отличие от предыдущих инструментов, приветственные письма работают за пределами вашего сайта или приложения. Если после регистрации человек отвлёкся и закрыл вкладку, велика вероятность, что он забудет о продукте.
Автоматическая серия триггерных email-писем6 помогает деликатно напомнить о себе. В первом письме стоит поблагодарить за регистрацию и подарить бонус, во втором — прислать полезный пример в виде разбора успешного кейса, а в третьем — предложить помощь менеджера. Такой подход позволяет возвращать «уснувших» пользователей в воронку продаж.

Как оценить эффективность онбординга: ключевые метрики

Внедрить инструменты адаптации — это лишь половина дела. Чтобы понять, насколько эффективно работает созданная система, необходимо регулярно отслеживать ключевые продуктовые показатели:
  • Конверсия в первое целевое действие. Показывает процент пользователей, которые после прохождения подсказок совершили главное действие: добавили товар в корзину, заполнили профиль или оформили подписку.
  • Коэффициент удержания клиентов (Retention Rate — от англ. retention — удержание, сохранение, и rate — коэффициент, показатель). Отражает, сколько людей возвращается в ваше приложение или на сайт через неделю или месяц после первого визита. Если метрика растёт, значит, адаптация помогла аудитории осознать ценность продукта.
  • Скорость достижения «Aha-момента7» (момента осознания ценности). Это ключевая точка, в которой пользователь впервые понимает: «Да, этот сервис действительно решает мою задачу!». Чем короче этот путь, тем выше шансы удержать клиента навсегда.
  • Показатель оттока (англ. Churn Rate). Снижение этого коэффициента на ранних этапах жизни пользователя напрямую свидетельствует о качестве обучающих подсказок.

Частые ошибки при создании онбординга

Даже крупные компании иногда допускают критические промахи, которые приводят к удалению приложений и закрытию сайтов. Обратите внимание на следующие дефекты при проектировании:
  • Информационная перегрузка. Попытка показать все функции продукта на первом же экране. Процесс обучения должен быть постепенным и дозированным.
  • Отсутствие кнопки пропуска. Потребности пользователей уникальны. Если человек уже знаком с вашим сервисом, принудительное и затяжное обучение вызовет у него лишь раздражение. Всегда оставляйте заметную кнопку «Пропустить».
  • Фокус на функциях, а не на выгоде. Распространённая ошибка — подробно описывать техническое устройство кнопок вместо того, чтобы объяснить, какую конкретную пользу и экономию времени получит клиент.
  • Отсутствие тестирования. Запуск онбординга без предварительного анализа поведения реальных людей часто приводит к тому, что подсказки всплывают не вовремя и лишь мешают совершению целевого действия.

Заключение

Современный онбординг — это не просто набор всплывающих картинок, а полноценный стратегический инструмент маркетинга, напрямую влияющий на прибыль бизнеса. Он помогает сократить дистанцию между первым кликом пользователя и совершением покупки, превращая случайных посетителей в преданных амбассадоров8 бренда.
Разработка качественной системы адаптации требует постоянной работы с аналитикой, тестирования гипотез и глубокого понимания своей аудитории. Если вы стремитесь комплексно улучшить показатели своего бизнеса, привлечь целевой трафик и выстроить эффективную воронку продаж, начните оптимизацию маркетинговых процессов вместе с экспертами платформы СберТаргет.
1 Онбординг (от англ. Onboarding — адаптация) — в продукте это процесс знакомства клиента с сервисом, в HR — адаптация нового сотрудника в компании.
2 B2B (от англ. Business-to-Business — бизнес для бизнеса) — это модель взаимодействия, при которой одна компания продает товары или оказывает услуги другим компаниям (юридическим лицам), а не конечным потребителям.
3 CJM (от англ. Customer Journey Map — карта пути клиента) — это визуальное или структурированное представление всех этапов и точек взаимодействия клиента с компанией, продуктом или услугой.
4 Поп-ап (от англ. pop-up — всплывающий) — это графическое окно, которое неожиданно появляется поверх основного содержимого веб-страницы или приложения.
5 Чат-боты (от англ. Chat-bots — чат-боты) — компьютерные программы, которые имитируют реальное общение с пользователями через текстовые или голосовые сообщения.
6 Email (сокращение от англ. electronic mail — электронное письмо) — это метод обмена цифровыми сообщениями и файлами через компьютерные сети (интернет).
7 Aha-момент (англ. Aha! moment или Eureka moment) — это момент внезапного озарения, осознания или глубокого понимания чего-либо. В бизнесе и маркетинге это точка, когда клиент впервые понимает реальную пользу продукта и решает начать регулярно им пользоваться.
8 Амбассадор (от англ. ambassador — посол) — это официальный представитель бренда, компании или идеи, который на постоянной основе продвигает их ценности, опираясь на свой личный опыт