Как построить путь клиента (Customer Journey Map), чтобы найти точки потери клиентов и поднять конверсию

2026-08-18 14:32

Владельцы бизнеса часто видят только начало и конец пути клиента: реклама и покупка. Всё, что происходит между этими точками, остаётся тёмным лесом. Почему посетитель сайта не оставил заявку? Почему клиент выбрал конкурента? Почему покупатель не возвращается?

Ответы на эти вопросы даёт карта пути клиента — инструмент, который вскрывает реальные барьеры и помогает превратить хаос в управляемую систему. В статье разберём, как построить CJM¹, найти точки потери клиентов и поднять конверсию.

Содержание:
Что такое путь клиента (Customer Journey Map) и чем он отличается от классической воронки продаж
Зачем бизнесу составлять CJM
Основные элементы и этапы пути клиента
Основные этапы пути клиента
Точки контакта, действия, эмоции и барьеры
Какие данные нужны для построения CJM
Количественные данные: где и сколько клиентов теряется
Качественные данные: почему клиент прекращает путь
Как построить CJM: пошаговая инструкция
Как оформить карту и не перегрузить её
Популярные инструменты и сервисы для визуализации CJM
Как с помощью CJM найти точки потери клиентов
Как превратить найденные барьеры в план повышения конверсии
Как проверить, что изменения действительно помогли
Итоги

Что такое путь клиента (Customer Journey Map) и чем он отличается от классической воронки продаж

Чтобы понять, что такое путь клиента, представьте путешествие человека от первого знакомства с брендом до повторной покупки. Это не прямая линия, а извилистая тропа с сомнениями, сравнениями и отступлениями. CJM карта (Customer Journey Map, или карта путешествия клиента) — это визуализация этого пути, на которой отмечены не только действия пользователя, но и его эмоции, вопросы, страхи и точки контакта с компанией.

Воронка продаж — модель линейная. Она показывает идеальный сценарий с точки зрения бизнеса: лид² → звонок → покупка. Воронка отвечает на вопрос «сколько людей переходит на следующий этап». CJM путь устроен иначе: он фиксирует реальное, часто хаотичное поведение человека. Пользователь может начать с отзыва в соцсети, потом перейти на сайт, сравнить цены, вернуться через неделю и написать в чат. Карта пути клиента не просто считает переходы, а объясняет, почему они происходят или не происходят.

Зачем бизнесу составлять CJM

Построение CJM карты решает целый пласт задач, которые невозможно закрыть одной аналитикой продаж. Вот что даёт карта пути клиента бизнесу:

Показывает реальный, а не предполагаемый маршрут покупателя. Вы увидите, что клиент приходит не с рекламы, а из поиска, или что после просмотра карточки товара он уходит на отзовики и только потом возвращается.

Помогает понимать причины отказов. На карте видно, где пользователь застревает, что его раздражает и в какой момент он решает уйти к конкурентам.

Выявляет лишние действия и разрывы между каналами. Например, клиент оставляет заявку на сайте, а перезванивают ему через три дня из другого отдела.

Позволяет улучшать продукт и сервис. Зная болевые точки, вы можете упростить интерфейс, добавить нужный контент или изменить процессы.

Сокращает цикл сделки. Убирая барьеры, вы ускоряете путь клиента от первого касания до оплаты.

Повышает конверсию, лояльность и вероятность повторной покупки. Довольный клиент возвращается и рекомендует бренд.

Не думайте, что CJM нужна только корпорациям. Этот инструмент применим в интернет-магазине, сервисном бизнесе, B2B³, мобильном приложении и офлайн-продажах. Построение CJM помогает бизнесу начать понимать истинные мотивы целевой аудитории. Даже малый бизнес может составить упрощённую карту, чтобы увидеть путь клиента целиком.

Основные элементы и этапы пути клиента

Классические CJM примеры карты строятся как таблица: по горизонтали идут этапы пути клиента, по вертикали — характеристики опыта на каждом этапе. Обязательные элементы карты:

Сегмент или персона – кому принадлежит этот путь.

Потребность и задача клиента — что он хочет решить.

Действия – конкретные шаги пользователя.

Точки контакта — где и как клиент взаимодействует с брендом.

Каналы – сайт, соцсети, мессенджеры, телефон, офис.

Вопросы и ожидания — что беспокоит клиента, на что он надеется.

Эмоции — как человек себя чувствует на каждом шаге.

Барьеры – препятствия, мешающие двигаться дальше.

Причины перехода к следующему шагу — что мотивирует продолжать.

Метрики — показатели, по которым можно измерить успешность этапа.

Идеи улучшений – что нужно изменить.

Ответственные сотрудники – кто будет внедрять изменения.

Состав карты зависит от цели исследования и специфики продукта. Для простого интернет-магазина можно ограничиться семью элементами, для сложного B2B-проекта — взять все двенадцать. Ниже пример таблицы для интернет-магазина.

Этап	Действия клиента	Точки контакта	Эмоции	Барьеры	Метрики
Поиск решения	Гуглит «как выбрать пылесос»	Поисковая выдача, статьи	Растерянность	Много противоречивых советов	Охват статей, клики
Сравнение	Смотрит обзоры, цены	Сайт, отзовики, соцсети	Сомнение	Нет сравнения моделей	Время на сайте, глубина просмотра
Покупка	Добавляет в корзину, оплачивает	Корзина, платёжная форма	Опасение	Сложная форма, нет гарантий	Брошенные корзины, конверсия

Основные этапы пути клиента

Базовую последовательность путь клиента CJM можно представить так:

Возникновение потребности – клиент осознаёт проблему.

Поиск информации – начинает искать варианты решения.

Знакомство с брендом – впервые сталкивается с вашей компанией.

Сравнение альтернатив – изучает предложения конкурентов.

Обращение или добавление товара в корзину – решается на контакт.

Покупка – оплачивает товар или услугу.

Получение и использование продукта – оценивает результат.

Обращение в поддержку – возникает вопрос или проблема.

Повторная покупка или отказ – становится лояльным или уходит.

Рекомендация компании другим людям – делится опытом.

Важно: этапы не универсальны. В B2B между первым контактом и договором могут появляться презентация, согласование, пилотный проект и закупочная процедура. Поэтому всегда адаптируйте цепочку под свою сферу.

Точки контакта, действия, эмоции и барьеры

Разберём каждый элемент на условном примере продажи онлайн-курса. Точками контакта могут быть: поисковая выдача, рекламное объявление, статья в блоге, сайт, карточка курса, форма заявки, звонок менеджера, личный кабинет, чат поддержки. На каждом шаге фиксируйте:

Действия: что пользователь делает (кликает, читает, заполняет форму).

Ожидания: чего хочет (быстрый ответ, понятные условия, скидка).

Эмоции: что чувствует (интерес, раздражение, тревога).

Барьеры: что мешает (сложная форма, долгий ответ, отсутствие отзывов).

Причины перехода: что помогает двигаться дальше (понятный оффер⁴, доверие, промокод).

Только так карта становится живой и пригодной для поиска решений.

Какие данные нужны для построения CJM

Главное правило: CJM анализ нельзя строить только на мнении маркетолога или руководителя. Нужны факты. Источники данных:

Системы веб- и продуктовой аналитики (Яндекс Метрика⁵, сквозная аналитика).

CRM⁶ – история сделок, этапы, причины отказов.

Записи звонков и переписок с менеджерами.

Обращения в поддержку и часто задаваемые вопросы.

Отзывы на картах, в соцсетях и на отзовиках.

Поисковые запросы (Яндекс Вордстат, подсказки).

Опросы и глубинные интервью.

Наблюдения за пользователями и результаты юзабилити-тестов.

Данные отдела продаж о возражениях и повторных покупках.

Количественные данные: где и сколько клиентов теряется

Для каждого этапа собирайте метрики: число пользователей, переходы между шагами, конверсию, отказы, время прохождения, незавершённые формы, брошенные корзины, долю квалифицированных лидов, срок сделки, повторные покупки, отток. Эти цифры покажут, на каком этапе происходит самая большая утечка. Например, если 70% посетителей добавляют товар в корзину, но только 10% оплачивают, проблема в корзине или платёжном процессе.

Качественные данные: почему клиент прекращает путь

Цифры отвечают на вопрос «где», но не отвечают на «почему». Для этого нужны интервью, отзывы, звонки. Спрашивайте клиентов:

С какой задачей вы начали поиск?

Какие варианты рассматривали?

Чего опасались перед покупкой?

Какой информации вам не хватило?

Почему выбрали нас или отказались?

Что оказалось самым сложным в процессе?

Ответы фиксируйте словами клиентов, а не собственными предположениями.

Как построить CJM: пошаговая инструкция

Разработка CJM карты — это проект, который можно выполнить за несколько дней. Вот пошаговый алгоритм.

Сбор данных. Проведите глубинные интервью с клиентами, изучите метрики в Яндекс Метрике и CRM, опросите поддержку и отдел продаж. Цель — набрать максимум фактов о реальном поведении.

Сегментация. Создайте персонаж-карты для ключевых сегментов. Не ограничивайтесь демографией: опишите задачу клиента, контекст и критерии выбора. Например, «молодая мама, которая ищет быстрый ужин для семьи» и «холостяк, который заказывает еду на выходные» — это разные пути.

Картирование шагов. Для каждого персонажа зафиксируйте все действия и точки взаимодействия от первого касания до пост-продажного обслуживания. Используйте стикеры или таблицу.

Поиск барьеров. Выявите технические проблемы, информационные пробелы и негативные эмоции. Спросите: «Что мешает клиенту перейти на следующий шаг?»

Формирование гипотез. На основе барьеров разработайте план улучшений. Каждая гипотеза должна быть проверяемой, например: «Если упростить форму заявки до трёх полей, конверсия вырастет на 20%».

Как оформить карту и не перегрузить её

Первый вариант CJM примеров можно оформить в обычной электронной таблице. Базовый формат таблицы включает колонки: этап — задача клиента — действие — контакт — ожидание — эмоция — барьер — показатель — решение — ответственный. Не пытайтесь уместить все элементы в одну строку — дробите по этапам, а внутри используйте отдельные блоки. Чем проще и нагляднее карта, тем легче с ней работать команде.

Как с помощью CJM найти точки потери клиентов

Провести CJM анализ готовой карты несложно, если действовать системно. Сначала определите этапы с наиболее сильным снижением конверсии, длительным ожиданием, повторяющимися жалобами или негативными эмоциями. Затем сопоставьте количественный провал с качественными данными: например, на этапе оформления заказа падает конверсия, а из интервью вы знаете, что пользователи не находят кнопку «Купить». Так вы установите вероятную причину.

Типы потерь бывают разные: клиент не может найти нужную информацию, не доверяет, не понимает цены, сталкивается с техническим сбоем или просто не получает ответа вовремя. Важно не останавливаться на первом же барьере. Самостоятельно обнаружить все точки потери бывает сложно, потому что бизнес часто смотрит на путь клиента изнутри.

Построение CJM — это, по сути, стратегический аудит бизнеса, и здесь полезен взгляд со стороны. Специалисты СберТаргета в рамках маркетингового консалтинга анализируют рынок, аудиторию и большие данные, чтобы выявить точки роста и помочь компании принимать обоснованные маркетинговые решения.

Как превратить найденные барьеры в план повышения конверсии

Готовая карта пути клиента должна завершаться не перечнем проблем, а планом действий. Для каждой точки потери сформулируйте: изменение, ожидаемый результат, показатель эффективности, ответственного и срок проверки. Возможные решения:

Скорректировать рекламу, чтобы она не обещала лишнего.

Добавить недостающий контент (статьи, видео, отзывы).

Упростить форму заявки или корзину.

Изменить последовательность экранов на сайте.

Ускорить ответ менеджера (внедрить чат-бота).

Синхронизировать отделы маркетинга и продаж.

Улучшить онбординг⁷ (обучение продукту).

Настроить сообщения после покупки для повторных продаж.

Как проверить, что изменения действительно помогли

Любая оптимизация должна быть измерима. Зафиксируйте показатели до внедрения изменений, выберите период или аудиторию для сравнения, проведите A/B-тест⁸ либо последовательное измерение. После теста обновите карту пути клиента. Оценивайте не только рост локальной микро-конверсии, но и влияние на итоговую покупку, качество лидов, возвраты, повторные обращения и клиентский опыт. Например, если после упрощения формы конверсия в заявку выросла, но продажи не изменились, возможно, проблема была не в форме, а в квалификации лидов.

Итоги

Теперь вы знаете, что такое путь клиента. Построение CJM помогает увидеть весь маршрут покупателя, найти точки потери и прицельно их устранить. Карта не статична: её нужно регулярно обновлять, дополняя новыми данными и проверяя гипотезы.

Начните с малого — опросите десять клиентов, соберите аналитику и постройте первую карту. Результат не заставит себя ждать: конверсия вырастет, а клиенты станут лояльнее.

¹ CJM (от англ. Customer Journey Map — карта пути клиента) — это визуальное или структурированное представление всех этапов и точек взаимодействия клиента с компанией, продуктом или услугой.

² Лид (от англ. Lead — приводить) — это потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге, оставив свои контакты (телефон, заявку), или иным образом отреагировав на маркетинговую коммуникацию.

³ B2B (от англ. Business-to-Business — бизнес для бизнеса) — это модель взаимодействия, при которой одна компания продает товары или оказывает услуги другим компаниям (юридическим лицам), а не конечным потребителям.

⁴ Оффер (от англ. Offer — предложение) — привлекательное предложение клиенту, касается покупки товара/услуги, мотивирует к действию.

⁵ Метрики (от англ. Metrics — показатели) — это количественные или качественные показатели, используемые для измерения эффективности, производительности и успеха процессов, продуктов или маркетинговых кампаний.

⁶ CRM (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — специализированное программное обеспечение, которое помогает компаниям централизовать и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами на всех этапах — от первого контакта до повторной покупки.

⁷ Онбординг (от англ. Onboarding — адаптация) — в продукте это процесс знакомства клиента с сервисом, в HR — адаптация нового сотрудника в компании.

⁸ A/B-тестирование (от англ. A/B Testing — А/Б-тестирование) — это метод маркетингового исследования, при котором сравнивают два варианта объекта (например, веб-страницы, рекламы и креатива) с целью определить, какой из них лучше влияет на целевые показатели.

Гульнара Хузина, редактор