Представьте, что вы привлекли нового пользователя в ваш сервис или приложение. Пользователь установил продукт, провел в нем несколько минут, ушел и удалил. Частая причина такого поведения — отсутствие онбординга в сервисе. Это значит, что пользователю не объяснили, как работать с приложением.
Онбординг позволяет показать ценность продукта и научить пользователя с ним работать. В материале расскажем, что такое онбординг клиентов, почему он важен и что необходимо для его создания.
В сфере HR термин «онбординг» используется достаточно давно. Он обозначает совокупность действий, направленную на обучение новых сотрудников новым навыкам и умениям, необходимых для успешной работы в компании. Как правило, это различные презентации, обучающие программы, тренинги и лекции от спикеров.
Но этот термин употребляется не только в сфере HR. Об онбординге мы говорим тогда, когда происходит первое знакомство пользователя с новым для него программным обеспечением и технологиями. Онбординг клиента предполагает процесс адаптации в продукте, знакомство с его основными плюсами и полезными функциями сайта или приложения.
Хороший онбординг можно сравнить с близким другом, который привёл вас на светский приём. Он познакомит вас с участниками, предложит напитки, покажет, где можно поесть.
Использование различных инструментов онбординга позволяет решить следующие задачи:
Онбординг необходим не только для привлечения новых клиентов, но и для их удержания, чтобы они стали лояльной к бренду аудиторией. Он позволяет предотвратить отток клиентов, которые зачастую уходят к конкурентам, потому что не могут сами разобраться со всеми тонкостями продукта.
Ещё один плюс онбординга — это привлечение новых клиентов. Довольные пользователи часто рассказывают об удобных сервисах своим друзьям и знакомым.
Разработка включает в себя несколько основных этапов:
После регистрации пользователя поочерёдно всплывают экраны с полезной информацией. Они могут содержать советы, инструкции или правила, чтобы человеку было сразу понятно, как пользоваться ресурсом.
У этого инструмента есть несколько плюсов:
· Простота — любой неопытный пользователь может сразу понять, что к чему.
· Отсутствие больших затрат на разработку.
· Быстрое донесение всей необходимой информации.
В обучающие экраны не нужно добавлять много ненужной и очевидной информации. Советы должны быть краткими и полезными.
Использование всплывающих окон позволяет собирать контакты пользователей для обратной связи, классифицировать их, знакомить клиентов с продуктом и обучать их пользоваться им.
Быстро создать всплывающие окна на сайте поможет сервис повышения продаж на сайте. Он предлагает разные настройки сценариев и шаблоны виджетов, а также простую установку без привлечения программистов. Различные виджеты для сайта, адаптированные под разные отрасли бизнеса, помогут увеличить продажи, улучшить клиентский сервис, а также нарастить лояльную клиентскую базу.
Чат-бот — это своеобразный виртуальный помощник на сайте, который позволяет узнать, для чего клиентам необходим этот продукт. Он может направлять пользователя на нужные ему страницы сайта, а также отвечать на наиболее распространённые вопросы. Чат-бот информирует о продукте и рассказывает о его полезных функциях для пользователя.
Особенность этого инструмента заключается в том, что он не встроен в интерфейс сайта. После регистрации в сервисе пользователь может отложить на потом знакомство с его функционалом. Проблема в том, что это «потом» может и не наступить, потому что человек забудет. С помощью писем пользователю можно напомнить о продукте, рассказать о его возможностях, а также мотивировать человека начать им пользоваться.
Важно, чтобы отправка писем была адресной. К примеру, можно рассылать такие письма только тем пользователям, которые не видели всплывающие окна на сайте.
Онбординг — это эффективный механизм привлечения и удержания клиентов, что положительно сказывается на продажах. Заинтересовать пользователя также может лента рекомендаций, которую можно интегрировать на свой сайт с помощью сервиса повышения продаж на сайте. Она также может стать элементом онбординга на сайте. Например, когда пользователь не знает, в каком разделе искать нужные товары.