Что такое конверсия звонков с сайта

Кол-центр — важная составляющая большинства компаний. Качественная работа операторов способна повысить прибыль фирмы и в целом объём продаж. Однако рассчитать этот показатель на практике оказывается не так просто. Что представляет собой конверсия звонков и как она оценивается, расскажем далее.

Конверсия — это процентное соотношение целевых действий посетителей сайта и общего числа потенциальных клиентов. Чаще всего оценивается количество продаж за определенный период: сутки, месяц или квартал. Например, если сайт компании посетили 1000 человек, а оформили и оплатили заказ лишь 45 из них, то значение конверсии составит:
В чём же сложность оценки эффективности работы операторов кол-центра? Прежде всего требуется определиться с определением соответствующего коэффициента. Конверсия звонков — это показатель качества обработки заявок. Проще говоря, процент закрытых сделок в ходе телефонного общения с потребителями.

Важно! Расчёт конверсии предполагает учёт только целевых звонков. Например, спам или обращения по вопросам сервисного обслуживания изначально не предполагают продажи.

Как посчитать конверсию звонков

Оценка эффективности работы операторов кол-центра проводится по каждому из этапов воронки продаж. В наиболее общем виде она представлена следующими стадиями:

• знакомство — первое обращение клиента в компанию;
• определение потребностей потенциальных клиентов менеджером;
• презентация продукта — формирование уникального торгового предложения, которое максимально решает проблемы конкретного потребителя;
• работа с возражениями — устранение возможных вопросов и сомнений со стороны клиента;
• закрытие сделки — оформление и оплата заказа.

Такая тактика позволяет выявлять слабые места в маркетинговой стратегии предприятия или ошибки персонала. Например, человек не получает ответ на свой вопрос после общения с менеджером. В результате он либо обращается в компанию повторно, либо уходит к конкурентам. 

Знание конверсии звонков по каждому из этапов продаж позволяет своевременно проводить работу над ошибками и устранять недостатки в клиентской поддержке. 

Важно! Полностью предотвратить уход потенциальных клиентов невозможно. Потери неизбежны на каждом этапе работы менеджера. Однако в ваших силах свести их к минимуму.

Что нужно для повышения конверсии входящих звонков

Первое, что нужно понимать владельцам бизнеса — считать конверсию в звонок следует регулярно. Алгоритмы работы поисковых систем, взгляды и потребности целевой аудитории, состав трафика сайта — эти и другие факторы динамичны и постоянно изменяются. Поэтому задачей маркетологов становится их отслеживание и корректировка работы веб-ресурса и менеджеров.


Причинами снижения конверсии звонков становятся:

• Проблемы с сайтом — лендинг или главная страница интернет-магазина должны быть структурированы и понятны. Какое целевое действие вы ждёте от клиента? Легко ли найти номер телефона или форму обратной связи? Эти и другие недостатки существенно снижают активность посетителей.

• Низкий профессионализм сотрудников — когда менеджер не умеет закрывать возражения и продавать товар, добиться высокой конверсии невозможно.

• Качество контента — насколько полезна информация на сайте для потенциальных потребителей? Стоит уделить внимание не только тексту, но и видео, фотографиям, навигации на странице.

• Каналы привлечения трафика — новые пользователи могут приходить из баннерной рекламы, поисковых систем, социальных сетей. При выборе каналов связи учитывайте особенности продукта и целевой аудитории. Зачем вам люди, которым не интересен продукт? 

Роль каждого из указанных факторов зависит от типа оценки эффективности продаж компании. Например, конверсия холодных звонков предполагает оценку квалификации персонала: в данном случае важна статистика закрытых сделок менеджером.


Повысить конверсию входящих звонков помогут следующие инструменты:

• Разговор в продолжение рекламы. Если клиент обратился в компанию, значит маркетинговое предложение его заинтересовало. Задача менеджера — раскрыть сильные стороны продукта, сконцентрировавшись на одном из преимуществ.

• Сначала презентация, потом — цена. Стоимость услуг или товаров — первое, что интересует потребителя. Постарайтесь рассказать ему о достоинствах вашего продукта, возможностях в решении его болей и проблем. Цена не шокирует и не испугает, если человек осознаёт ценность приобретаемого товара.

• Конверсионные элементы. Призыв к действию — важная составляющая рекламного предложения. Усильте его при помощи виджетов. Например, добавьте к карточке товара кнопки «Купить в один клик», «В корзину» или «Заказать звонок». Местоположение таких призывов к действию определяется индивидуально: в лендинге допускается размещение кнопки вверху страницы, но чаще такие элементы опускаются ниже, чтобы не отпугнуть клиентов.

• Виджеты обратного звонка и чат-боты. Снизить нагрузку на менеджеров и повысить конверсию сайт помогут онлайн-консультанты и чат-боты. Специальные программы ответят на стандартные вопросы посетителей, а при необходимости перенаправят на оператора. Закрывать сделки по таким звонкам будет проще: задача менеджера — решить немногочисленные возражения потребителя.

• Форма обратного звонка. Многим клиентам удобнее оставить номер телефона и дождаться звонка менеджера, чем звонить самостоятельно. Добавьте такую форму на ваш сайт. Например, с помощью сервиса повышения продаж на сайте. Он легко интегрируется с сайтом и не требует привлечения программистов. Настройте виджеты сегодня и пользуйтесь ими первые 14 дней бесплатно.